ANÁLISE DE SENTIMENTOS DOS FEEDBACKS DE CLIENTES DA AMAZON POR MEIO DE TÉCNICAS DE MINERAÇÃO DE DADOS

Resumo

Com o aumento exponencial de feedbacks gerados nas plataformas digitais, a mineração de dados torna-se essencial para uma melhor avaliação dos sentimentos dos consumidores. A análise de sentimentos é uma técnica de processamento de linguagem natural (PLN), que extrai informações de textos de forma prática e sucinta, permitindo identificar opiniões, emoções e avaliações de clientes, podendo determinar se o tom emocional da mensagem é positivo, negativo ou neutro. Essa pesquisa teve como finalidade analisar comentários de clientes sobre produtos ou serviços de forma simplificada, minimizando o tempo levado para verificar uma quantidade massiva de dados, por meio de uma plataforma de código aberto. Os dados foram compilados por meio do software Orange, que proporciona diversos recursos de visualização como a ferramenta VADER, projetada para funcionar com textos curtos, informais e comentários online. Ao receber o feedback do cliente foi possível identificar pontos passíveis de melhorias, dos serviços e produtos, para atender as demandas, necessidades e expectativas dos consumidores. Verificou-se através deste trabalho que o processamento de linguagem natural (PLN), permite entender as emoções dos clientes, de forma rápida e eficaz, por meio de gráficos, a partir de seus feedbacks, sendo uma ferramenta de solução de melhoria empresarial.